Uspešna podjetja prisegajo na pridobivanje povratnih informacij od njihovih strank in jih upoštevajo kot osnovo pri vpeljavi izboljšav v poslovanju. Pravočasna odprava morebitnih težav in posledično višja zvestoba strank pa je le ena od prednosti, ki jih prinaša zbiranje mnenj strank.
A če se odločite za zbiranje mnenj samo zato, ker to delajo uspešna podjetja, pridobljenih informacij pa ne nameravate uporabiti, boste imeli od tega zelo malo koristi. Razmišljajte o pridobljenih mnenjih kot o orodju, ki vam pomaga:
- povečati kredibilnost vašega podjetja,
- povečati angažiranost vaših zaposlenih,
- imeti boljši vpogled nad delom zaposlenih na terenu ali v poslovalnicah,
- povečati lojalnost strank in na koncu tudi prihodke podjetja.
Cilj zbiranja povratnih informacij je torej povečevanje lojalnosti vaših strank. Lojalnost lahko povečate le z boljšimi storitvami in produkti ter z zagotavljanjem boljše strankine izkušnje. Če veste, kaj stranke pri stiku z vašim podjetjem moti, kaj jim je všeč in česa si še želijo ter pridobljene informacije tudi vpeljete v poslovanje (odpravite morebitne težave, vzpodbudite strankam prijazno vedenje zaposlenih, …), boste povečali lojalnost in dolgoročno profitabilnost. V tujini temu pravijo “customer driven decisions”.
Kaj so torej koristi zbiranja mnenj?
Povečevanje kredibilnosti podjetja
To je predvsem pomembno za podjetja, ki prodajate produkte in storitve, ki jih stranka kupuje prvič oziroma zelo poredko (npr. enkrat na desetletje). Ta stranka trga ne pozna dovolj dobro, da bi se lahko odločila za najboljšega ponudnika. Če zbirate ocene vaših strank, vam te oblikujejo indeks kredibilnosti, s katerim lahko dokažete zadovoljstvo vaših strank. Če so vaše obstoječe stranke zadovoljne, bo zelo verjetno zadovoljna tudi nova stranka.
Povečevanje angažiranosti zaposlenih
Kadar ima podjetje več poslovalnic, je težko imeti dober vpogled v kakovost storitve v vsaki od njih. S tem, ko stranke vprašate po povratni informaciji, dobite konstanten vpogled v njihovo zadovoljstvo. Poleg tega pa zaposleni v poslovalnici vedo, da je vsaka stranka potencialni mystery shopper, zato so pri svojem delu bolj angažirani. Nihče si ne želi pojasnjevati, zakaj so bili, pa morda samo za trenutek, neprijazni do stranke.
Vpogled v delo vaših zaposlenih na terenu
Podobno kot pri poslovalnicah, verjetno težko z gotovostjo rečete, kakšno izkušnjo imajo vaše stranke ob stiku s terenskim sodelavcem. Lahko je to tržnik oz. prodajni zastopnik, zavarovalni ali nepremičninski agent, serviser, ki v imenu vašega podjetja obišče stranko, … Vsi ti zaposleni predstavljajo vaše podjetje in so točka stika stranke z vašim podjetjem. Od tega, kako so stranke zadovoljne s tem sodelavcem, je odvisna tudi lojalnost teh strank do vašega podjetja. Tudi ti sodelavci se bodo pri delu bolj potrudili, ker bodo vedeli, da podjetje spremlja njegovo interakcijo s stranko. Vaše podjetje bo tako dobilo dejanski vpogled v stanje na terenu in podatke boste lahko uporabili za izobraževanje zaposlenih.
Hitro reševanje morebitnih težav ob strankinem stiku z vašim podjetjem
Če se vaši zaposleni še tako trudijo, lahko kdaj pride do slabe uporabniške izkušnje vaše stranke. Omogočite stranki preprosto sporočanje morebitnih težav. Če jo takoj po opravljeni storitvi povabite k oddaji povratne informacije, bo o svoji izkušnji povedala vam. Vi boste lahko težavo odpravili, stranka pa verjetno svojega nezadovoljstva ne bo izrazila tudi drugje.
Povečanje lojalnosti strank s sistematskim izboljševanjem njene izkušnje
Vse omenjene prednosti zbiranja povratnih informacij strank v končni fazi vodijo k povečevanju lojalnosti. Stranke vam povedo, kakšna so njihova pričakovanja, ki jih morate doseči ali celo preseči. Izpolnjena pričakovanja pomenijo zadovoljstvo. Če zadovoljevanje pričakovanj upoštevate v poslovni strategiji vašega podjetja, bo to zagotovo povečalo zvetobo vaših strank in pritegnilo nove.
