Veliko denarja in časa se v podjetjih vlaga v marketing in pridobivanje novih strank. Nič narobe, seveda morate pridobivati nove stranke in povečevati prodajo. Premalo pa se še vedno razmišlja o zadrževanju obstoječih strank, ki je veliko ceneje, kot pridobivanje novih. Kar 6-7-krat ceneje!
Zadrževanje ali pridobivanje strank
V vseh podjetjih se zagotovo srečujete z izzivom prodaje. Vsak dan, mesec in leto morate pridobiti nove prodaje, po možnosti vedno več kot v prejšnjem obdobju. Vse prodaje prihajajo iz dveh virov. Od vaših stalnih strank, ki jih zadržite, in od novih strank, ki jih pridobite.
Podjetja pogosto večino svoje energije in sredstev vlagajo v pridobivanje novih strank. Izvajajo marketinške akcije, oglašujejo in postopoma pridobivajo nove stranke. To je seveda smiselno, a le takrat, ko uspejo tudi zadržati velik del stalnih strank. Uspešna podjetja najprej zagotovijo odlično storitev, s katero zadržijo večino njihovih dosedanjih strank, preden začnejo pridobivati nove.
Zakaj se splača zadrževati stranke?
- Dokazano ceneje (kar do 7-krat ceneje) je prodati obstoječi stranki kot novi stranki.
V pridobitev nove stranke boste morali investirati 6-7-krat toliko, kot vas stanejo metode zadrževanja obstoječih strank.
- 5% izgubljenih strank lahko predstavlja izgubo 95% dobička.
Če zadržite le nekaj več strank, se lahko to zelo odraža na vašem dobičku, zveste stranke bodo kupile več in njihova življenjska vrednost bo narastla. Če pogledamo z druge strani, je škoda izgubljene stranke še večja. Podjetje mora kriti svoje stroške tako ali drugače. Vsaka izgubljena stranka je torej izguba čistega dobička.
- Majhen izpad strank je dokaz kakovosti storitev in izdelkov.
Če imate zadovoljne stranke, vam bodo ostale zveste še naprej. Verjetno vas bodo priporočale in vam tako pomagale pridobiti nove stranke. Akvizicija novih strank je torej lažja in cenejša.
Kako povečujete lojalnost strank?
Poslušajte jih. Najlažje boste izvedeli, kakšno mnenje imajo stranke o vašem podjetju, če začnete sistematsko zbirati njihove povratne informacije. Na velikem vzorcu povratnih informacij strank boste natančno izvedeli, kaj stranke hočejo od vas, kaj jih moti in česa si še želijo. Ne ugibajte, izhajajte iz vaših strank in se jim prilagodite. Zadovoljne stranke so lojalne (in dobičkonosne) stranke.
Dober vpogled v razloge za izgubo strank in nekaj nasvetov za njihovo zadrževanje najdete v članku Preprečite izgubo strank s krepitvijo njihovega zadovoljstva.
Kaj pa je fokus vašega podjetja?
Naj vas nekaj vprašam. Ima vaše podjetje oddelek za marketing? Osebe, ki so odgovorne za oglaševanje, predstavitvena gradiva, komuniciranje z javnostmi itd.? Imate za to namenjen budget? Kaj pa oddelek za zadrževanje strank? Osebe, ki so odgovorne za upravljanje strankine izkušnje, zadovoljstva strank in negovanje odnosov z njimi?
Tipično slovensko podjetje ima običajno močan oddelek in temu ustrezen budget za marketing. Manj pa se posveča zadrževanju strank, ki je, kot smo videli, lahko do 7-krat cenejše od prodaje. Posvetite se aktivnostim, ki bodo povečevale zadrževanje (in s tem lojalnost) strank!
