Pridobivanje in objava ocen zadovoljstva strank dokazano povečujeta prodajo podjetij. Stranke delijo svoje nakupne izkušnje, zahvaljujoč njim pa potencialne stranke vedo, kaj lahko pričakujejo od posameznega podjetja. Kot smo že pisali, pa ima preverjanje zadovoljstva strank večjo vrednost, kot zgolj informativno.
1. Vpogled v povratne informacije potencialne stranke vzpodbuja k nakupu.
Osnovni razlog javne objave povratnih informacij strank je pomoč potencialnim strankam pri sprejemanju nakupnih odločitev. Stranke namreč verjamejo drugim strankam, ker si z njimi delijo izkušnjo nakupa. BrightLocal je ugotovil, da kar 97% potrošnikov pred nakupom prebere izkušnje obstoječih strank in jih upošteva pri sprejemanju nakupnih odločitev. Visoko pa je tudi zaupanje v prebrane izkušnje obstoječih strank. 85% potencialnih kupcev jim verjame enako, kot verjamejo osebnim priporočilom.
Povratne informacije imajo torej moč, da nakupovalca spremenijo v kupca. Northwestern University’s Spiegel Research Center poroča, da objava povratnih informacij v povprečju poveča konverzijo za 270%. Pri dražjih produktih, katerih nakup zahteva več premisleka, pa so odkrili celo do 380% večjo konverzijo.
2. Krepitev interakcije kupca s podjetjem in drugimi kupci povečuje zaupanje v podjetje.
Interakcija kupca s podjetjem je pomemben faktor gradnje odnosov in povečevanja prihodkov. Podjetja dandanes vzpodbujajo komunikacijo strank s podjetjem in med sabo. Pridobivanje povratnih informacij in njihova objava sta odličen način vzpodbujanja te interakcije.
Kupec, ki je bolj povezan z vašim podjetjem, vam bo bolj zaupal in raje opravil nakup. Po nakupu pa bo tudi raje opisal svojo izkušnjo, kar bo spet pritegnilo nove kupce.
3. Objava dobrih in slabih izkušenj poveča kredibilnost in verodostojnost.
Dobre izkušnje krepijo ugled podjetja in neposredno vplivajo na sprejemanje nakupnih odločitev potencialnih strank. Podjetja si želijo čim več dobrih izkušenj, če ne celo izključno samo dobre. Kar pa ni nujno najboljši način.
Slabše izkušnje nasprotno z usidranim prepričanjem, ne odganjajo potencialnih strank. Nihče ne pričakuje “popolnega” ponudnika. Nekaj slabih izkušenj le poveča kredibilnost dobrih. Presenetljivo je, da imajo produkti, ocenjeni med 4,2 in 4,7 (na lestvici do 5), celo višjo prodajo kot produkti, ocenjeni med 4,7 in 5,0 (vir: Spiegel Research Center). Razlog je, da pretirano dobrim ocenam potencialni kupci ne verjamejo.
Pomembno je seveda, da negativne izkušnje ne pretehtajo pozitivnih. Kar zna biti izziv za podjetja, če povratnih informacij ne pridobivate aktivno. Sami od sebe bodo kupci hitreje napisali slabo, kot dobro izkušnjo! Če pa aktivno pozivate kupce k oddaji povratne informacije, bo to vzpodbudilo tudi tiste, ki so imeli dobro izkušnjo. To seveda pomeni dvig povprečne ocene in zaupanja potencialnih kupcev.
4. Objava povratnih informacij ima pozitiven vpliv na optimizacijo spletnih strani (SEO).
Spletni iskalniki uporabljajo kompleksne algoritme za razvrščanje iskalnih rezultatov. Vsi vemo, da višja uvrstitev pomeni večji obisk potencialnih strank in večjo možnost za konverzijo v nakup. In objava povratnih informacij na spletni strani doda kar 9,8% k višji uvrstitvi spletne strani (vir: Search Engine Watch).
Objava povratnih informacij ima torej pomemben vpliv na optimizacijo spletnih strani. Razlog za to tiči v ključnih besedah, ki jih uporabljajo stranke. Te namreč pišejo o svoji izkušnji v besedah, ki jih potencialni kupci iščejo. Poleg tega pa konstantno pridobivanje povratnih informacij pomeni vedno svežo vsebino, ki je v očeh spletnih iskalnikov zelo dobrodošla.
5. Nenazadnje, povratne informacije vam pomagajo bolje razumeti kupce in odgovoriti na njihove potrebe.
Stranka v povratni informaciji izpostavi svoje zadovoljstvo ali razočaranje. Kakorkoli, prek njih izveste, kaj je vašim kupcem všeč in kaj jih moti. Če to upoštevate pri sprejemanju poslovnih odločitev, bo zadovoljstvo kupcev zagotovo raslo, kot bo rasla tudi njihova potrošnja in s tem življenjska vrednost za vaše podjetje.
Povratne informacije vam pomagajo razumeti, kaj je kupcem pomembno pred, med in po nakupu izdelka ali storitve, kakšen je rezultat vaših prodajnih pristopov in katere besede kupci uporabljajo, ko opisujejo svojo izkušnjo. Vse to lahko prodajni oddelek uporabi za povečanje prodaje.
Ste pripravljeni poslušati svoje stranke? Odločite se za neobvezujoč preizkus sistema za pridobivanje povratnih informacij in upravljanje zadovoljstva strank. Za vse informacije, ki jih potrebujete, smo vam na voljo na info@artur.com.
