Vse več podjetij je usmerjenih v izboljševanje zadovoljstva strank. Svoje stranke aktivno poslušajo in poznajo njihove potrebe ter morebitne frustracije. Obenem se trudijo čim hitreje poiskati učinkovite rešitve za težave, ki jim jih sporočijo stranke.
Vodstvo teh podjetij razume korelacijo med zadovoljstvom strank in uspešnostjo podjetja. Vedo, da z zadovoljevanjem in preseganjem strankinih pričakovanj povečujejo njihovo zvestobo in s tem tudi njihovo življenjsko vrednost, kar se ob koncu poslovnega leta kaže v dobičku.
Na drugi strani pa se v nekaterih podjetjih odgovorni za strankino izkušnjo (oz. zaposleni v oddelkih prodaje, marketinga ipd.) še vedno trudijo, da bi vodstvo podjetja prepoznalo resnično vrednost povratnih informacij strank. Zmagovalni argument je zagotovo večji dobiček, vendar je povezava med povratno informacijo in večjim dobičkom na prvi pogled morda nekoliko skrita.
Kako torej prepričati vodstvo podjetja, da je pridobivanje povratnih informacij strank nujno? V nadaljevanju najdete 5 nasvetov, zaradi katerih bo tudi vaš direktor vztrajal, da se tega lotite čim prej.
1. Vpletite vodstvo v ugotavljanje strankinega zadovoljstva.
Najprej oborožite vodstvo z informacijami, kako usmeritev podjetij v strankino zadovoljstvo njeno zadovoljstvo še izboljša. Raziskava organizacije Medallia na 275 podjetjih je dokazala, da vpletenost vodstva v strankino zadovoljstvo v povprečju pomeni za 6 točk višji indeks NPS. Veliko informacij o tem, kako spremljanje zadovoljstva poveča zvestobo strank in angažiranost zaposlenih, zmanjša stroške in poveča dobiček, najdete tudi na našem blogu:
- Zakaj zbirati povratne informacije vaših strank?
- Marché izboljšal nakupno izkušnjo s spremljanjem povratnih informacij gostov
Če zadovoljstva še ne spremljate, se za testiranje orodja za spremljanje strankinega zadovoljstva odločite zdaj in v testno obdobje vpletite tudi vodstvo.
2. Pridobivanje povratnih informacij naj bo konstantno in informacije naj potujejo v realnem času.
Da bo vodstvo razumelo vse prednosti povratnih informacij strank, jih mora spremljati konstantno. To seveda ne pomeni, da bo direktor moral vsako povratno informacijo sproti prebrati. Mu pa morate takoj, ko prejmete uporabno, to sporočiti. Lahko gre za konkretno pohvalo ali pa kritiko, na katero lahko relativno hitro odgovorite. Vodstvo bo tako videlo uporabno vrednost povratnih informacij in jih začelo “prevajati” tudi v večji dobiček.
3. Ne zadržujte negativnih povratnih informacij.
Zagotovo bodo pozitivnih vsi bolj veseli. Vendar se ravno v negativnih povratnih informacijah skriva največja priložnost za večje zadovoljstvo (in s tem večji dobiček), zato jih ne zadržujte. Tudi takšne sporočite naprej, še bolje je, da imate že pripravljen tudi predlog za izboljšavo.
4. Vzpodbudite vodstvo, da ugotovitve strankinega zadovoljstva sporoča vsem zaposlenim.
Strankino zadovoljstvo je v resnici pomembno za vse zaposlene v podjetju. Zadovoljne stranke so neposredno povezane z uspehom podjetja, kar zaposlenim pomeni večjo varnost zaposlitve, na psihološkem nivoju pa jim tudi opravičuje namen njihovega dela. Če jim direktor sporoči, da se je zadovoljstvo strank povečalo (in ob pravilnem upravljanju s povratnimi informacijami se zagotovo bo), bodo tudi zaposleni bolj zadovoljni in produktivni.
5. Omogočite odgovornim osebam vpogled v relevantne povratne informacije.
Kadar imajo zaposleni dostop do relevantnih odzivov svojih strank, so bolje opremljeni za učenje, izboljšave in doseganje svojih ciljev. Naj jim tudi vaše vodstvo omogoči vpogled v odzive strank in spremlja, kako bodo s tem dvignili njihovo zavzetost za zadovoljstvo strank.
Povratne informacije vaših strank torej nimajo zgolj “informativne” vrednosti, ampak na več načinov vplivajo na to, da bo zadovoljstvo strank še zraslo, s tem pa tudi uspešnost in dobičkonosnost podjetja. To je dejstvo, ki direktorje in celotno vodstvo podjetja zagotovo prepriča o pomembnosti pridobivanja povratnih informacij!
