Povratne informacije strank imajo velik vpliv na sprejemanje odločitev potencialnih strank o ponudniku, ki mu bodo zaupale. A povratne informacije niso vedno pozitivne. Še tako zanesljivo podjetje bo slej ko prej prejelo tudi kakšno negativno. Dobra stran tega je, da so tudi negativne povratne informacije v resnici dobre za podjetje. Pomagajo vam graditi konsistentnost in kredibilnost.
Negativna povratna informacija vaše stranke je najboljši vir, da izveste, kaj lahko naredite, da vas bodo imele vaše stranke še raje. Zelo pomembno pa je, da uberete pravilni postopek reševanja problemov, na katere so vas stranke opozorile.
Raziskava izpostavljenega problema
Prvo, kar morate narediti po prejemu negativne povratne informacije je, da raziščete, kaj se je v resnici zgodilo. Preverite, ali je resnično prišlo do problema in zakaj. Preden stranki odgovorite, morate pridobiti odgovore na naslednja vprašanja:
- Kaj točno se je zgodilo? Je vzrok problema v vašem podjetju, v zaposlenemu, ki je imel stik s stranko, je morda “kriv” izdelek ali storitev, dostava, …?
- Kaj lahko naredite, da do tega ne bo več prišlo? Bi morda že majhna izboljšava lahko popravila vtis?
- Kako jezna in vplivna je stranka, ki se je pritožila? Je šlo za manjšo težavo, ki ni naredila večje škode, ali lahko zaradi napake izgubite stranko (ali več njih)?
S tem vpogledom v problem boste lahko pripravili ustrezno rešitev. Če je težava v slabi kakovosti izdelka, lahko stranki ponudite menjavo ali vračilo denarja. Če je imel vaš zaposleni slab dan, se iskreno opravičite in poskrbite, da do tega ne bo več prišlo.
V primeru, da potrebujete dlje časa za raziskavo, ne čakajte z odgovorom stranki. Čimprej se ji opravičite in povejte, da ji boste postregli z rešitvijo takoj, ko bo to mogoče. Večina strank namreč pričakuje vaš (prvi) odgovor v roku enega dne.
Priprava odgovora stranki
Odgovoru posvetite dovolj pozornosti, saj ne odgovarjate samo nezadovoljni stranki. Vaš odgovor bo najverjetneje prebralo še veliko potencialnih strank. Izhodišča za pripravo dobrega odgovora so:
- Priznanje. Sprejmite kritiko in se opravičite za napako. Pokažite razumevanje za strankino nezadovoljstvo.
- Rešitev. Ponudite takojšnjo in sprejemljivo rešitev za strankin problem. Ponudite ji dodatno ugodnost, če bo to potrebno, da popravite vtis.
- Zagotovitev. Poskrbite, da je problem rešen in do njega ne bo več prišlo.
Ne pozabite, da se mora odgovor navezovati na problem stranke. Ne pošiljajte stranki vnaprej pripravljenih splošnih odgovorov, ki se ne dotikajo problema, ki ga je ta izpostavila.
Vzpodbudite stranko, da se vrne
Če ste težavo rešili v strankino zadovoljstvo, je velika verjetnost, da vam bo ostala zvesta. Ne samo to, stranke, katerih pritožbe ste uspešno rešili, lahko postanejo vaši največji promotorji.
Lahko stranko celo vzpodbudite, da vam napiše novo povratno informacijo, v kateri pojasni, kako dobro ste se odzvali na njeno pritožbo. Vendar izberite pravi trenutek in prave besede, da bo vaše vabilo padlo na plodna tla.
Napake se dogajajo in prejemanje negativnih povratnih informacij je realnost. Vendar če jih obravnavate hitro in dosledno, lahko negativne izkušnje spremenite v pozitivne. Vsaka napaka vam bo odpuščena, če ste se pripravljeni iz nje nekaj naučiti in jo preprečiti v prihodnje.
