Za nami je veseli december, ki so ga zapolnila praznovanja, druženje in veselje ob vstopu v novo leto. A vsake zabave je enkrat konec. Vstopili smo v novo leto, ki s seboj prinese nove cilje podjetja in mogoče ste tudi vi med ‘srečneži’, ki se bodo v 2019 ukvarjali z zahtevnimi prodajnimi cilji podjetja.
Prodajne cilje lahko dosegate na več načinov. Lahko poiščete nove stranke, lahko prodate več obstoječim strankam ali preprosto izgubite manj obstoječih strank. Nove stranke pridobivate z oglaševanjem in prodajnimi pristopi, optimiziranje prodaj obstoječim strankam pa najlažje dosežete z dolgoročno politiko upravljanja zadovoljstva svojih strank.
Prodajne plane je lažje dosegati z maksimiziranjem prodaj obstoječim strankam
Podjetja, ki želijo maksimizirati prodajo obstoječim strankam, lahko to naredijo s pomočjo aktivne politike upravljanja zadovoljstva strank. Natančno hočejo vedeti, kako razmišljajo njihove stranke – kaj jim je všeč, kaj jih moti, česa si želijo od podjetja. Na podlagi zbranih podatkov sprejemajo odločitve, ki vplivajo na boljšo nakupno in uporabniško izkušnjo ter večjo lojalnost strank.
Vpliv aktivnega upravljanje zadovoljstva strank na prodajne rezultate podjetja:
- Več ponovnih nakupov (zadovoljne stranke se večkrat vračajo in kupujejo več).
- Manj izgubljenih strank (zadovoljne stranke ne zapuščajo podjetja).
- Cenejša akvizicija novih prodaj (ceneje je prodati stari stranki, kot pridobiti novo).
- Večji izplen oglaševanja (več novih strank spremenimo v redne stranke podjetja).
Kako implementirati politiko aktivnega upravljanja zadovoljstva strank?
Podjetja, ki se odločijo za aktivno upravljanje zadovoljstva strank, se zavedajo, da je to dolgoročna usmeritev podjetja, ki vodi do večje lojalnosti strank. Deluje pa samo, če ima podjetje osebo, ki je odgovorna za spremljanje in upravljanje zadovoljstva strank.
Strategija aktivnega upravljanja zadovoljstva strank vključuje 3 korake:
- Konstanten tok povratnih informacij
Če želite realno sliko zadovoljstva strank v ključnih točkah nakupnega potovanja strank, potem potrebujete stalen, konstanten tok povratnih informacij. Veliko število odzivov vaših strank vam da realno sliko o trenutnem zadovoljstvu, potrebah in željah vaših strank.
- Upravljanje prejetih informacij
Odgovorna oseba mora redno pregledovati povratne informacije strank, reševati morebitne pritožbe in zbirati potrebe, želje in nezadovoljstva strank.
- Uvajanje sprememb, ki povečujejo zadovoljstvo strank
S spremljanjem povratnih informacij strank podjetje odkrije probleme in pomanjkljivosti, ki vplivajo na večje število strank. Z odpravo le-teh poveča zadovoljstvo in s tem dolgoročno lojalnost svojih strank.
Je politika aktivnega upravljanja zadovoljstva strank za vas smiselna?
Če vas letno zapusti 5% (ali več) vaših strank in če iščete alternative dragemu in časovno potratnemu iskanju novih strank, potem je aktivno upravljanje zadovoljstva lahko vaše zelo močno orodje dolgoročnega povečevanja prodaj podjetja.
Pri Arturju vam pomagamo pri vzpostavitvi učinkovitega sistema zbiranja povratnih informacij strank, ki predstavlja ogrodje politike aktivnega upravljanja zadovoljstva. Za več informacij obiščite Artur.com in izpolnite zahtevek za brezplačni preizkus.
