Potrošniki se pri sprejemanju nakupnih odločitev čedalje bolj zanašajo na povratne informacije, ki jih o podjetjih najdejo na spletu. Pa se podjetja v resnici zavedamo, kako zelo pomembno je, kaj o nas pravijo stranke?
Za manjša podjetja že mnenje ene stranke lahko pomeni razliko med uspehom in koncem poslovanja. Dober feedback strank privablja nove potrošnike in manjšim podjetjem celo omogoča konkuriranje ponudnikom z večjim proračunom za oglaševanje. Napisali smo že, da 97% strank pred nakupom preveri objavljene povratne informacije in 85% jim jih zaupa, kot zaupajo osebnemu priporočilu (vir: BrightLocal).
Zakaj je vpliv povratnih informacij tako velik?
Potrošniki želijo že pred nakupom vedeti, ali ponudniku lahko zaupajo. Samo pomislite na svoj nakupni proces. Kdaj ste nazadnje izbrali restavracijo ali kupili nov mobilni telefon, pa niste prej preverili mnenj gostov oz. kupcev? Stranke so pripravljene potrošiti kar 31% več svojega denarja pri ponudniku, ki ima dobra mnenja strank (vir: BrightLocal). Nasprotno pa slaba mnenja stranke odvrnejo od nakupa in škodijo kredibilnosti podjetja. Nedavna raziskava je pokazala, da kar 22% strank ne bo opravilo nakupa, če prebere samo eno slabo mnenje, ki mu verjamejo. Če preberejo 3 slaba mnenja, pa število izgubljenih strank naraste na 59%.
Kaj lahko podjetja storite?
Strokovnjaki pravijo, da morajo podjetja mnenja svojih strank v vsakem primeru sprejeti. Dobra in slaba. Dobra pritegnejo nove stranke, slaba pa vam dajejo možnost, da odpravite napake.
Ken McGarrie, Korgen Hospitality: “Največji strah podjetij ne smejo biti dobra ali slaba mnenja strank. Najbolj vas mora biti strah tega, da ne veste, kaj si stranke mislijo o vas! “
Pomembno je, kako na mnenja odreagirate
Zahvalite se strankam za pozitivno mnenje in odzovite se na pritožbe, ki jih prejmete. Če ne morete odgovoriti na vsako povratno informacijo, komunicirajte masovno. Poiščite način, da strankam poveste, da cenite njihovo mnenje in da se trudite, da bo njihovo zadovoljstvo še večje.
Vpliv povratnih informacij strank na spletu je velik. Z aktivnim pridobivanjem povratnih informacij poskrbite, da bo med njimi čimveč pozitivnih.
Sami od sebe bodo kupci veliko raje napisali pritožbo, kot pohvalo. Že majhna vzpodbuda pa lahko obrne zgodbo. Odkrito povejte svojim strankam, da boste veseli njihovega mnenja. Tako bodo zadovoljne stranke napisale svoje mnenje, ki ga brez poziva ne bi. Vaša ocena bo višja in pritegnili boste več novih strank.
