Izhodni intervju je preprosta, a zelo učinkovita trženjska poteza, ki jo lahko implementirate takoj in vas ne stane veliko. Povrh vsega vam zagotovi še večjo prepoznavnost, več povpraševanj in v končni fazi večjo prodajo. Začnite z izvajanjem izhodnih intervjujev z nezadovoljnimi strankami.
Nikomur ni prijetno ugotoviti, da nezadovoljna stranka odhaja. Vendar namesto da se s tem obremenjujete, vzemite njen odhod kot priložnost, da se iz tega dogodka nekaj naučite. Če želite izboljšati nakupno izkušnjo vaših strank in povečati zadrževanje strank, z odhajajočimi strankami izvedite izhodni intervju. Za trenutek pozabite na svoje osebno mnenje, in jo vprašajte po razlogu za odhod.
3 koraki učinkovitega izhodnega intervjuja
1. Pripravite prava vprašanja.
Že danes razmislite, kaj bi vprašali stranko, ki odhaja. Kaj vas zanima, kaj želite izvedeti od nje, preden “zapre vrata za sabo”. Pozabite na previdnost in na vaše mnenje o tem, kaj je res in kdo ima prav. Ne bojte se negativnih odgovorov. Vprašajte, kako je bilo sodelovati z vašim podjetjem, z zaposlenimi v vašem podjetju. Vprašajte, kaj je bilo narejeno slabo in kaj jim ni ustrezalo ob sodelovanju. Vprašajte tudi, kaj bi lahko naredili bolje. Vaš cilj naj bo ugotoviti resnični razlog, zaradi katerega stranka odhaja, da ga lahko odpravite v prihodnje.
2. Izberite način oz. medij za izvedbo intervjuja.
Če imate priložnost (in pogum), izvedite izhodni intervju z nezadovoljno stranko osebno. Tako boste lahko opazovali njeno telesno govorico ob odzivu na vaša vprašanja in imeli boste priložnost postaviti podvprašanja, kadar bo potrebno. Če se iz kakršnihkoli razlogov s stranko ne morete pogovoriti na štiri oči, izberite orodje, s pomočjo katerega boste intervju izvedli na daljavo. V pomoč so vam lahko razni sistemi za upravljanje zadovoljstva strank, kot je npr. Artur.
3. Izvedite intervju in naredite načrt za spremembe.
Ko je nezadovoljstvo stranke tako močno, da je jasno, da ne bo več kupovala v vašem podjetju, jo vprašajte, ali bi bila pripravljena odgovoriti na nekaj vprašanj. Objektivno sprejmite njene povratne informacije in jih analizirajte. Ugotovite, kaj lahko izboljšate pri svojem poslovanju, da bodo vaše stranke bolj zadovoljne.
Sprejmite odhod stranke in ostanite profesionalni
Ne jemljite si k srcu, če odhajajoča stranka postane neprijazna ali pretirano negativna. Ne spustite se v argumentiranje, zakaj ste ravnali, kot ste in ne pojasnjujte ji svoje plati zgodbe. Samo iskreno se ji zahvalite za njeno mnenje. Čeprav ste to stranko izgubili, ste z izhodnim intervjujem dobili priložnost, da napako odpravite. Izpostavite ključne izboljšave in naredite načrt, kdaj jih boste uvedli. Ne dovolite, da zaradi iste napake odide še več strank!
Začnite z izvajanjem izhodnih intervjujev z nezadovoljnimi strankami ob prvi priložnosti. Izgubiti nimate kaj, pridobite pa lahko zelo veliko.
