Strankina izkušnja opisuje strankino doživljanje stikov s podjetjem v vseh korakih nakupa. Podjetja ji namenjajo vse več pozornosti, ker imajo stranke vedno več informacij, vedno višja pričakovanja in vedno več “občinstva”. Za njeno slabo ali dobro izkušnjo izve veliko več prijateljev in znancev, kot včasih.
Odlična strankina izkušnja za vaše podjetje pomeni večjo zvestobo strank in večji dobiček. Raziskave pravijo, da podjetja z odlično strankino izkušnjo v povprečju povečajo prihodke za 17% v petih letih, medtem ko prihodki podjetij s slabšo strankino izkušnjo zrastejo le za 3% v istem časovnem obdobju. To je razlog, da ima cilj izboljšanja strankine izkušnje v večini podjetij vse višjo prioriteto.
Če potrebujete dodaten razlog, zakaj začeti spremljati in izboljševati strankino izkušnjo, smo jih pripravili 5:
Izboljšanje zadovoljstva strank
Poznavanje strankine izkušnje je ključ do preseganja njenih pričakovanj. Stranka mora v vseh stikih z vašim podjetjem dobiti vsaj to, kar je pričakovala. To pomeni, da ji morate zagotoviti, kar ste ji obljubili (neposredno ali posredno), po možnosti pa jo presenetite še z dodatno skrbjo in podporo.
Vaš glavni cilj naj bo zagotoviti odlično in konsistentno strankino izkušnjo skozi vse njene stike z vašim podjetjem. Boljša izkušnja bo povečala strankino zadovoljstvo in verjetno ni potrebno poudariti, da zadovoljne stranke pustijo podjetju več denarja.
Nove stranke postanejo zvesti kupci
Z zagotavljanjem odlične strankine izkušnje stranke prepričate, da je vredno tudi prihodnje nakupe opraviti pri vašem podjetju. Glede na to, da pridobivanje nove stranke stane 7x več, kot ohranjanje obstoječe, se zagotovo izplača povečevati zvestobo vaših strank.
Eden pomembnejših faktorjev zvestobe strank je način, kako se podjetje odziva na morebitne pritožbe. Najbolje je vljudno odgovoriti in nezadovoljni stranki zagotoviti, da delate vse, kar je v vaši moči, da najdete rešitev za njene težave. Stranka mora vedeti, da ste jo slišali in da vam ni vseeno za njeno slabo izkušnjo. Velika večina nezadovoljnih strank, kar 95%, če smo natančni, je pripravljena dati podjetju novo priložnost, če bodo zadovoljne z odzivom na pritožbo.
Zadovoljne stranke postanejo glasniki podjetja
Priporočila obstoječih strank so najmočnejše marketinško orodje, ki si ga vsako podjetje lahko želi. Stranke preprosto ne verjamejo več oglaševanju, verjamejo pa temu, kar druge stranke povedo o vašem podjetju. Če imajo vaše stranke odlično izkušnjo, bodo seveda povedale dobre stvari in s tem vašemu podjetju pripeljale več novih strank.
Vaše podjetje stopi korak pred konkurenco
Vse težje postaja, da stopite iz sence konkurence. Kupci imajo vse več informacij in vse lažje jim je zamenjati ponudnika, če je njihova izkušnja zgolj povprečna. V tem primeru se odločajo samo na podlagi izdelkov oz. storitev ter njihove cene. Če pa jim zagotovite še odlično nakupno izkušnjo, bo to pomenilo veliko prednost za vaše podjetje. Stranka v tem primeru ne bo tvegala, da bi opravila nakup v konkurenčnem podjetju in bila razočarana v procesu nakupa.
Gradite zaupanje in odnos s stranko
Prava vsebina in odlična strankina izkušnja sta zelo pomembni za gradnjo zaupanja stranke. Ta se mora počutiti cenjena in pomembna za podjetje. S preverjanjem in posledično izboljševanjem njene izkušnje boste zgradili močan in dolgoročen odnos s stranko.
Strankino izkušnjo, njena pričakovanja in zadovoljstvo lahko preverite s pridobivanjem povratnih informacij po opravljenem nakupu. Seveda pa morate to, kar vam stranke povedo, vpeljati v nakupni proces, da bo njihovo zadovoljstvo v prihodnje še večje.
