Živimo v svetu, ki se hitro spreminja, in v času, ko nam tehnologija omogoča vse hitrejše delo in življenje. Čeprav se morda zdi, da je že dolgo tako, je bilo pred desetimi leti vse precej bolj umirjeno. Ni presenečenje, da so se v tem času precej spremenila tudi pričakovanja strank in s tem njihova nakupna izkušnja.
Nakupni proces je bil pred desetimi leti precej drugačen, kot je danes. Nakupne odločitve smo potrošniki sprejemali na podlagi dostopnih informacij: novic, testiranj, oglasov in neposredne pošte. Blagovnim znamkam smo bili bolj zvesti, saj je bila menjava ponudnikov večinoma preveč zahtevna in zamudna.
Moč interneta in nenehni razvoj na področju tehnologije, ki smo mu priča, sta nam v zadnjih desetih letih omogočila spremeniti proces nakupa. Drugače raziskujemo izdelke in storitve pred nakupom, drugače razmišljamo, drugače tudi opravimo nakup. Potrošniki smo oboroženi z neskončno informacijami, ki so nam dostopne kadarkoli in kjerkoli. Danes smo stranke tiste, ki imamo moč v svojih rokah. Če podjetje ne izpolni naših pričakovanj, je drug ponudnik pogosto samo en klik / telefonski klic / obisk stran.
Poglejmo si tri področja, na katerih je bila sprememba strankine izkušnje v zadnjem desetletju največja.
Vedno dostopen neskončni vir informacij
Stranka ima danes pred nakupom na razpolago neskončno informacij o izdelkih ali storitvah, ki jih potrebuje. Informacije črpa s spleta – od doma ali kjerkoli prek mobilnega telefona. Ne pregleda samo vaše spletne strani, ampak tudi družabna omrežja, išče izkušnje drugih strank ali vam zastavlja vprašanja prek različnih komunikacijskih kanalov. Informacije nenazadnje dobi tudi ob obisku vašega podjetja ali poslovalnice.
Vsi ti kanali so lahko za vas priložnost, saj lahko na ogromno načinov vzpostavite stik s stranko in jim ponudite svoje izdelke ali storitve. Po drugi strani pa imajo s tem tudi vaše stranke veliko poti, da izkažejo svoje zadovoljstvo ali izrazijo nezadovoljstvo. In njihova izkušnja ima zelo velik doseg ter veliko kredibilnost v očeh drugih strank.
Največja konkurenčna prednost je postala odlična strankina izkušnja
Konkurenca je velika, kar predstavlja največji problem za generične izdelke ali storitve. Tu je še toliko bolj pomembno, da ima stranka odlično nakupno izkušnjo. To je tisto, kar bo naredilo razliko med vami in konkurenco. Stranke pri ocenjevanju vpliva na nakupno odločitev postavljajo nakupno izkušnjo vse višje, celo nad ugled blagovne znamke in samo ceno izdelka ali storitve.
“Samo” dobra nakupna izkušnja pogosto ni več dovolj. Stranka pričakuje, da jo cenite in konsistentno skrbite za njene potrebe na vsakem koraku njenega nakupnega procesa.
Menjava ponudnikov je čedalje bolj enostavna
Stranka, katere izkušnja ne dosega njenih pričakovanj, lahko hitro in enostavno zamenja ponudnika. Ne samo za izdelke, pri katerih lahko ponudnika nemalokrat zamenja kar z domačega naslanjača. Tudi pri storitvah, za katere smo včasih menili, da so v domeni le enega ponudnika, je danes menjava hitra in enostavna. Stranko je torej zelo enostavno izgubiti, in če odide, ne izgubite le vrednosti njenega nakupa, ampak vseh njenih prihodnjih nakupov.
Zavedati se morate življenjske vrednosti strank in pomembnosti ohranjanja strank. Poskrbite, da so tako zadovoljne, da postanejo celo vaši glasniki oz. ambasadorji. Zato morate svoje stranke zelo dobro poznati, vedeti, kaj želijo in potrebujejo.
Kaj lahko naredite, da si pridobite prednost pred konkurenco?
Pričakovanja strank so veliko višja, kot so bila včasih. In ne samo pričakovanja o kakovosti izdelkov ali storitev, ta je samoumevna. Stranke pričakujejo tudi odlično nakupno izkušnjo in konsistentno obravnavo skozi vse točke njihovega nakupnega procesa.
Fleksibilna in odzivna podjetja bodo sledila naraščajočim pričakovanjem in si pridobila pomembno prednost pred podjetji, ki tega ne bodo storila. Če menite, da so vaše stranke zadovoljne, pa tega v resnici niste nikoli preverili, popravite to napako čim prej. Tudi če vaše stranke so zadovoljne, ne zaspite na lovorikah. Svet se hitro spreminja in tudi pričakovanja strank bodo vse višja. Vedno več bo potrebno, da jih izpolnjujete.
Spoznajte pričakovanja svojih strank. Preverite, kakšna je njihova nakupna izkušnja. Izvedite, ali so zadovoljne z opravljenimi nakupi. Pri tem si lahko pomagate z orodji upravljanja strankine izkušnje, kot je Artur.com, ki ga uporablja že več kot 180 podjetij v Sloveniji in tujini.
