Analizirali smo več kot 130.000 povratnih informacij strank, ki so bile oddane prek sistema Artur. Ugotavljamo, da Slovenci nismo zahtevne stranke in nimamo visokih pričakovanj. Posledica tega je, da veliko podjetij še ni bilo “prisiljenih”, da postavi stranko v središče svojih poslovnih odločitev.
Pred raziskavo zadovoljstva slovenskih kupcev smo se vprašali: ali se Slovenci res tako radi pritožujemo? Ali smo lojalne stranke? Ali podjetja upoštevajo glas strank pri poslovnih odločitvah? Kako aktivno upravljajo zadovoljstvo svojih strank? Priznati moramo, da smo nekatere ugotovitve pričakovali, druge pa so nas iskreno presenetile.
Celotno raziskavo, v kateri smo se dotaknili tudi primerjave slovenskih kupcev s hrvaškimi, si lahko preberete tukaj. Čeprav smo Slovenci nekritični, smo opazili, da so Hrvatje še hitreje zadovoljni.
1. Slovenci smo pripravljeni dajati povratne informacije
Predsodek, da se Slovenci ne odzivamo na vabila za oddajo povratnih informacij, lahko ovržemo. Nasprotno, analiza povratnih informacij prek sistema Artur pravi, da se Slovenci v primerjavi s tujino nadpovprečno dobro odzivamo na vabila podjetij za oddajo ocene zadovoljstva. Povprečen odziv na vabila v Sloveniji je 15 %, medtem ko je pričakovani odziv v tujini 10-15 %.
2. Dokaj hitro smo zadovoljni
V primerjavi z drugimi evropskimi in ameriškimi kupci smo Slovenci dokaj hitro zadovoljni. Če vzamemo za primer povprečno vrednost NPS-a za trgovinska podjetja, je ta v tujini 35, pri nas pa kar 47. Tudi v drugih panogah merjenih podjetij so ocene konsistentno visoke. Poudariti sicer moramo, da podjetja v vzorcu že aktivno upravljajo zadovoljstvo svojih strank, zato dosegajo višje indeks NPS kot konkurenčna podjetja.
3. Čeprav smo zadovoljni, pa nismo preveč lojalni
Slovenski kupci smo torej dokaj zadovoljni. Po drugi strani pa opažamo, da se naše zadovoljstvo ne transformira v lojalnost. Zakaj prihaja do odstopanja? Pričakovanja kupcev so še vedno relativno nizka; stranka je zadovoljna, če zadovolji svojo potrebo, ne pričakuje (in ne dobi) pa navdušenja. Navdušenje pa je tisto, kar ustvarja lojalne stranke.
4. Obstaja razkorak v kakovosti storitev znotraj podjetja
Analizirali smo tudi zadovoljstvo strank v različnih poslovalnicah istega podjetja. Pogosto obstajajo veliki razkoraki v matrikah CSAT in NPS med posameznimi enotami podjetij. To pomeni, da stranke ne dosegajo enakega zadovoljstva ob obisku različnih poslovalnic. Kakovost storitve je odvisna le od tega, kako angažirani so zaposleni.
Da do tega razkoraka ne bi prihajalo, se podjetja odločajo za aktivno upravljanje strankine izkušnje. Pridobljene informacije uporabijo za usposabljanje zaposlenih, prenose internih dobrih praks in reševanje problemov strank v točkah nastanka.
5. Spremljanje zadovoljstva strank povečuje angažiranost zaposlenih in s tem lojalnost strank
Podjetja, ki aktivno spremljajo zadovoljstvo svojih strank, so nagrajena z večjo aktivacijo zaposlenih in posledično večjim zadovoljstvom in lojalnostjo strank. Zaposleni, ki so vključeni v proces evaluacije in seznanjeni z rezultati, se namreč bolj zavedajo svoje vloge pri tem. Vedo, kaj stranke moti in kaj od njih pričakujejo, zato svoje delo prilagodijo potrebam in zahtevam strank.
6. Podjetja ne upoštevajo glasu strank, ko sprejemajo poslovne odločitve
Čeprav se slovenska podjetja vse bolj zavedajo, kako zelo pomembne so njihove stranke in spremljajo njihovo zadovoljstvo, jih veliko še vedno ne vključuje strank v sprejemanje poslovnih odločitev.
