Stranke od vašega podjetja pričakujejo več kot le dober izdelek ali korektno opravljeno storitev. Želijo si odlične nakupne izkušnje! Slaba strankina izkušnja lahko povzroči odliv strank. Ker podjetja pogosto ne najdejo več možnosti za razvoj izdelkov ali storitev, ki jih prodajajo, jih vse več z drugimi podjetji konkurira predvsem prek nakupne izkušnje svojih strank.
Forbes ocenjuje, da kar 89 % podjetij tekmuje s konkurenco prvenstveno prek strankine izkušnje, medtem ko je bil ta odstotek leta 2010 precej nižji, le 36 % (vir: www.forbes.com). Vse več podjetij se torej zaveda pomembnosti odlične strankine izkušnje in vtisa, ki ga naredijo na stranko. Vtis o podjetju si stranka začne ustvarjati v trenutku, ko je blagovni znamki prvič izpostavljena.
Pomembnost odlične strankine izkušnje najbolj podpirajo naslednja dejstva:
1. Zagotavlja vam pomembno konkurenčno prednost
Zelo verjetno je, da ima tudi vaše podjetje vsaj nekaj konkurentov, ki ponujajo primerljiv izdelek ali storitev. Vprašajte se, zakaj bi stranka opravila nakup ravno pri vas. Kakovosten izdelek ali storitev je le nujen pogoj, še zdaleč pa ni zadosten. Stranka poleg produkta kupuje tudi izkušnjo. Ko dosežete, da poleg odličnega produkta konsistentno zagotavljate tudi odlično strankino izkušnjo, bo vašo blagovno znamko konkurenca veliko težje posnemala. To pomeni, da ste pridobili pomembno prednost, ki jo bodo druga podjetja težko nadoknadila.
2. Stranke delijo svoje odlične izkušnje z drugimi
Kadar stranka dobi le to, kar pričakuje, o tem ne bo pripovedovala svojim prijateljem in znancem. Če pa naredite nekaj več in presežete njena pričakovanja, bo o svoji izkušnji pripovedovala naprej. Postala bo ambasador vaše blagovne znamke, kar je daleč najbolj učinkovita strategija za povečanje prodaje. Svojim prijateljem in znancem namreč vsi zaupamo, in če so oni (vaše stranke) imeli dobro nakupno izkušnjo, je bomo deležni tudi sami.
3. Stranke so tiste, ki imajo možnost izbire
Skoraj zagotovo ima tudi vaše podjetje konkurenco, ki je pripravljena rešiti točke bolečine vaših strank. Stranka bo za svoj nakup izbrala tistega ponudnika, ki ji bo omogočil najboljšo kombinacijo kakovostnega izdelka (ali storitve) in nakupne izkušnje. Tudi če je vaš produkt boljši od konkurenčnega, bo stranka šla drugam, če bo tam dobila primerljiv produkt in veliko boljšo nakupno izkušnjo. Zelo redko se zgodi, da stranka ne upošteva alternativ, ki jih ima, preden opravi nakup. Prepričajte se, da boste vedno njena prva izbira.
4. Odlična strankina izkušnja povečuje prihodke podjetja
Ni dvoma, da odlična strankina izkušnja vpliva na večje in ponovne nakupe ter vam pripelje tudi nove stranke. Kako? Ko stranke začnejo povezovati vašo blagovno znamko z odlično nakupno izkušnjo, bodo nakup opravile pri vas in ne pri konkurenci. Dokler bodo zadovoljne, tudi ne bodo razmišljale o menjavi ponudnika in vi boste z ohranjanjem njihovega zadovoljstva zadržali več strank. Nenazadnje pa so zadovoljne stranke zaradi odlične izkušnje pripravljene plačati več.
Vse se začne pri odlični strankini izkušnji
Ni vedno lahko poiskati konkurenčne prednosti vašega podjetja. Če razumete pomembnost zadovoljstva strank, boste tudi bolje razumeli (in izpolnili) njihova pričakovanja. Strankina izkušnja se bo izboljšala in to je največ, kar potrebujete za prednost pred konkurenco.
