Namen: Preverjanje zadovoljstva obiskovalcev spletne trgovine
Ciljna skupina: Obiskovalci spletne trgovine, ki opravijo nakup
Elementi merjenja: Nakupna izkušnja spletne trgovine, 274 prodajnih izdelkov
Način merjenja: Stalno merjenje
Generiranje ocen: Po opravljenem nakupu stranka prejme e-vabilo za oceno
Izplen merjenja: 16 % odziv strank / 1.300 povratnih informacij mesečno
CSAT: 4,6/5
Projekt:
Podjetje zanima, kakšna je stopnja zadovoljstva njihovih kupcev z uporabo spletne trgovine in postopkom nakupa.
Pripravili smo 2 vprašalnika. Vprašalnik zadovoljstva s samo spletno trgovino je meril zadovoljstvo uporabnikov, kaj jih na spletni trgovini moti, kaj jim je všeč, kaj manjka itd. Ta vprašalnik je stranki poslan 3 dni po nakupu. Vprašalnik zadovoljstva s kupljenimi izdelki je stranka prejela 3 tedne po nakupu, podjetju pa je pokazal stopnjo zadovoljstva z njihovim prodajnim asortimanom.
Rezultati:
Podjetje je prejelo več uporabnih nasvetov za izboljšanje uporabnosti funkcionalnosti spletne trgovine, kupci so izpostavili določene probleme v procesu pakiranja in dostave kupljenih izdelkov. Spletna trgovina si je ustvarila indeks kredibilnosti (dokazanega zadovoljstva strank), ki ga je vključila na svojo spletno stran kot dokaz, da imajo številne in zadovoljne stranke.
Podjetje je ugotovilo, da večina nezadovoljstva njihovih kupcev izhaja iz nakupov 6 izdelkov, katerih kakovost ni ustrezala pričakovanjem strank in so ustvarjali nepotrebno nezadovoljstvo kupcev. Podjetje je te izdelke umaknilo iz prodajnega programa.
