Namen: Preverjanje zadovoljstva obiskovalcev trgovin
Ciljna skupina: Obiskovalci trgovin, ki opravijo nakup
Elementi merjenja: 24 trgovin podjetja
Način merjenja: Stalno merjenje
Generiranje ocen: Vabilo na tiskanih računih (z motivatorjem)
Izplen merjenja: 0,6% odziv strank / 1.800 povratnih informacij mesečno
Aktivacija zaposlenih: Da, prek orodja interni benchmarking
CSAT: 4,5/5
NPS: 52
Projekt:
Podjetje zanima, kakšna je stopnja zadovoljstva njihovih kupcev s posameznimi trgovinami, kaj jih moti in česa si želijo od podjetja.
Pripravili smo vprašalnik, ki je meril zadovoljstvo strank z nakupno izkušnjo, strokovnostjo in prijaznostjo zaposlenih, naborom izdelkov in njihovimi cenami, NPS in CES.
Rezultati:
Podjetje je ugotovilo dokaj nizko oceno CES (Customer Effort Score), ki pove, koliko truda mora stranka vložiti v sam nakup, kar kaže na problem dostopnosti / strokovnosti prodajnega osebja.
S pomočjo internega benchmarkinga so ugotovili, katere enote nudijo najboljšo in najslabšo nakupno izkušnjo, ustrezno aktivirali vodje posameznih poslovalnic in ustvarili program prenosa dobrih praks med enotami podjetja.
