Najpogostejša želja potem, ko se nam zgodi nekaj slabega je, da bi prepoznali znake, ki so napovedovali neljubi dogodek. Da bi lahko pravočasno predvideli, kaj se bo zgodilo, in imeli možnost to preprečiti. Pa naj bo to v osebnem ali poslovnem življenju.
Ko zbolimo, si želimo, da ne bi spregledali zgodnjih simptomov bolezni, ko bi jo lahko še preprečili. Ko izgubimo zaposlitev, si želimo, da bi prepoznali znake, ki so vodili do tega rezultata in delali v smeri, da zaposlitev obdržimo. In ko odide stranka, si želimo, da bi pravočasno izvedeli, kje je izvor njenega nezadovoljstva, ki bi ga lahko odpravili in bi stranka ostala.
Pričakovanja in zadovoljstvo vaših strank si vsekakor zasluži vašo pozornost. Če pričakovanja stranke niso dosežena ali presežena, bo nezadovoljna. Nezadovoljna stranka pa bo odšla k drugemu ponudniku.
Prepoznajte točke nezadovoljstva iz povratnih informacij strank
Podjetja, ki prek povratnih informacij spremljate izkušnjo svojih strank, hitro najdete točke nezadovoljstva. In ko jih poznate, jih lahko preprečite, s tem pa zmanjšate odliv strank. Pravočasno predvidevanje odliva strank je ključno.
Najpogostejši znak, ki napoveduje odliv strank, je njihova nevtralnost ali distanca do vašega podjetja. Morda vse redkeje stopijo v stik z vami, ne zaključijo nakupa, ne uporabljajo produkta, vam dajo NPS oceno 6 ali manj, ipd.. Znake lahko prepoznate s temeljitim spremljanjem in analizo aktivnosti strank. Orodje za upravljanje zadovoljstva strank, kot je Artur.com, vam olajša spremljanje zadovoljstva strank in prepoznavanje točk nezadovoljstva.
Odpravite vzroke nezadovoljstva in preprečite odliv strank
Poznavanje točk nezadovoljstva vam omogoča, da jih odpravite, preden stranka odide. Iz pridobljenih povratnih informacij lahko razberete, kje vse so vzroki nezadovoljstva. Kot velja drugod, se lahko tudi tu zanesemo na Paretovo načelo. Če odpravite 20% pravih (!) točk nezadovoljstva, boste preprečili odhod 80% strank. Običajno podjetja s pomočjo orodja za upravljanje zadovoljstva strank prepoznajo tiste točke nezadovoljstva, z odpravo katerih bodo zadržala veliko večino svojih strank.
Predvidevanje odliva strank in ustrezna reakcija pomeni večji dobiček
Upravljanje zadovoljstva strank pomeni, da boste razumeli svoje stranke. Poleg prepoznavanja točk nezadovoljstva, kar vam bo dalo možnost, da jih odpravite, boste spoznali tudi, kaj je tisto, kar ohranja stranke zadovoljne. Kaj imajo skupnega zadovoljne stranke? Zaradi česa ostanejo dolgo zveste vašemu podjetju? Vse to je dobrodošlo za ohranjanje zvestobe strank in preprečevanje odliva. Izboljšali boste strankino izkušnjo, storitve, ki jih izvajate, produkte, ki jih prodajate, zaposleni bodo bolj angažirani in dobiček podjetja bo višji.
