Medtem ko se podjetja osredotočajo na pridobivanje novih strank, vse prepogosto pozabijo na zadrževanje obstoječih. Pa čeprav pridobitev nove stranke stane 6-7 krat več, kot zadrževanje obstoječe. Da boste svoj čas in denar investirali tja, kjer se bosta najbolj obrestovala, pa je dobro poznati osnovne načine zmanjševanja odliva strank.
Odliv oz. odklenjenost strank
Stopnja odklenjenosti strank vam pokaže, kolikšen odstotek strank je zapustilo vaše podjetje v izbranem časovnem obdobju. Več o tem izračunu smo pisali v tem članku.
Razumevanje odliva strank in predvsem vzrokov za odliv vam daje veliko prednost pri zaklepanju obstoječih strank.
2 načina za omejevanje odliva strank
Vaš cilj je obdržati čimveč obstoječih strank v vašem podjetju. Kako?
Navdušite svoje stranke
Seveda je to najbolj očitna pot – zadovoljne stranke ne bodo zapustile vašega podjetja! Poiskati morate načine, da izpolnite in presežete pričakovanja strank ter jih navdušite s svojo storitvijo.
Zadovoljstvo strank pa ni samo “črno-belo”. Ni enega sprožitelja, ki bi ga aktivirali, da nezadovoljno stranko spremenite v zadovoljno (ali obratno).
Je pa gotovo nekaj: višje, kot je zadovoljstvo strank, večjo vrednost bodo prinašale vašemu podjetju. Opravljale bodo ponovne nakupe, in če jih boste resnično navdušili, bodo postale ambasadorji vašega podjetja. To pomeni, da vas bodo priporočale prijateljem in znancem ter vam pripeljale nove stranke. Po drugi strani pa večje nezadovoljstvo pomeni tveganje za odliv strank ali celo njihove preobrazbe v nasprotnike. Nezadovoljna stranka bo odšla k podjetju, ki bolje izpolni njena pričakovanja. Stranke, ki postanejo nasprotniki, pa bodo za sabo potegnile tudi druge in odliv bo še večji.
Vaš cilj je, da ugotovite, kaj povečuje zadovoljstvo vaših strank.
Ustvarite stroške menjave ponudnika
Strošek menjave ponudnika bo zmanjšal verjetnost, da vas stranka zapusti in svoje potrebe zadosti pri konkurenčnem ponudniku. To se morda sprva sliši kot prisilna metoda, s katero stranke zadržujete v podjetju proti njihovi volji. Vendar obstajajo tako pozitivni stroški menjave kot negativni.
Stroški menjave niso samo finančna kazen za odpoved pogodbe ali prisilno izpolnjevanje pogodbenih obveznosti. Tak strošek ne naredi ničesar dobrega v očeh stranke, in čeprav bo morda za zdaj preprečil njen odhod, ta stranka ne bo nikoli zadovoljna. Raje kot to uvedite vzpodbude, ki stranki ustvarijo oportunitetni strošek menjave ponudnika. Vzpodbude, ki gradijo vaš odnos s stranko.
Odličen način pozitivnega stroška menjave ponudnika je program zvestobe. Nagrajevanje strank za nakupe in druge stike z vašim podjetjem jim ustvarja vrednost, ki jo izgubijo, če menjajo ponudnika. Če bi se odločili za menjavo, bi izgubili tudi možnost za pridobitev nagrade. Program zvestobe je nevsiljiv in zelo učinkovit način zmanjševanja odliva strank.
Kaj se lahko naučite iz odliva strank?
Kot smo pisali zadnjič, je odhod stranke ena od faz v življenjskem ciklu stranke, ki je ne morete popolnoma preprečiti. Lahko pa odliv strank omejite in omilite njegov vpliv na poslovanje vašega podjetja, če se ga zavedate in strateško vpeljujete načine za povečevanje zadovoljstva svojih strank.
