Raziskava, objavljena v publikaciji Harvard Business review, je dokazala, da ima že sam poziv podjetja stranki k oddaji povratne informacije pozitiven učinek na stopnjo lojalnosti, število povratnih nakupov in zmanjšanje odliva strank. Tudi če se stranka ne odzove na vabilo.
Več teorij potrošniške psihologije kaže na dejstvo, da že poziv stranki k oceni njenega zadovoljstva pozitivno vpliva na percepcijo podjetja v očeh stranke, ojača obstoječe pozitivne občutke o izdelkih in storitvah podjetja, poveča verjetnost ponovnega nakupa ter zniža stopnjo odliva strank.
Zavedajte se pomena zbiranja povratnih informacij strank. Izvedeli boste, kaj stranke moti, kaj pričakujejo in kaj potrebujejo od vas. Učinkovito upravljanje zadovoljstva strank dokazano gradi bazo lojalnih strank, ki kupujejo več (večkrat) in manj odhajajo h konkurenci.
Vsaj mar jim je
Odzivi strank na pozive k oceni svojega zadovoljstva so različni. Spletne oblike vabil ustvarijo 10 – 20% odziv, ‘offline’ oblike 0,5 – 2% odziv. Ta odziv je navadno dovolj, da dobite realno sliko trenutnega zadovoljstva. Večina strank se ne bo odzvala, toda to ne pomeni, da ti pozivi nanje nimajo učinka.
Povabljena stranka ne odda svojega mnenja zaradi številnih razlogov – nima kaj povedati, nima časa, pozabi itd., opazi pa vaša vabila k oceni njenega zadovoljstva na vaših računih, spletni strani, v svojem e-nabiralniku ali na telefonu. Kaj jim ta sporočajo? Da se zavedate, da delate v službi svojih strank in vas zanima njihova ocena vašega dela.
Mala gesta, ki daleč seže
Bodimo malo cinični in in se postavimo v kožo Janeza Cinika: »Saj moja ocena (ne)zadovoljstva ne bo imela nobenega vpliva, podjetja v resnici ne zanima, kaj si mislim, samo moj denar hočejo….«. Tudi, če bi bilo to res, ste vsaj vprašali stranko, kako zadovoljna je, za razliko od konkurentov, ki tega niso storili. V praksi podjetja, ki aktivno merijo zadovoljstvo strank v sklopu svoje strategije upravljanja strank, to delajo z namenom vzdrževanja in povečevanja zadovoljstva strank.
Predstavljajte si, kako se počutite, ko vas prijatelj ali znanec vpraša, kako ste. Tudi če mislite, da ga vaše počutje ne zanima iskreno, imate pri srcu topel občutek, češ, vsaj potrudil se je.
Raziskava, objavljena v Harvard Business Review, je na vzorcu 2000 strank večje finančne institucije dokazala, da so stranke, ki so bile vključene v program spremljanja zadovoljstva (sodelovanje v eni raziskavi), 3 krat verjetneje odprle dodatne račune, 50% manj jih je zapustilo podjetje in bile bolj dobičkonosne za podjetje, kot stranke, ki v merjenje zadovoljstva niso bile vključene.
Kako pa vi dojemate vabila o oceni zadovoljstva?
Poglejmo si primere podjetij, kjer stranke mesečno plačujejo prejete storitve, ki so v očeh strank dokaj generične (telefonija, internet, bančništvo). Ta podjetja se nenehno ukvarjajo z izzivom odliva strank (churn).
Kakšen je vaš odnos do teh podjetij? Kdaj ste nazadnje prejeli prošnjo za oceno zadovoljstva s strani svoje banke, svojega mobilnega operaterja ali ponudnika interneta? Kdaj so vam nazadnje pokazali, da vaš odnos ni zgolj enosmerni ‘mrzel’ tok vašega denarja za njihove storitve, ampak da jih zanima, kako dobro v vaših očeh opravljajo svoje delo in kaj bi lahko še naredili, da bi bilo vaše zadovoljstvo z njimi večje?
Če vam podjetja ne pokažejo, da jih zanima, kaj kot stranke mislite o njih, kaj si želite in kaj potrebujete, zakaj bi jim ostajali zvesti? Tudi to je eden od razlogov, da uporabniki menjajo ponudnike teh storitev za le nekaj evrov prihranka mesečno.
Preprost poziv stranki, da oceni svoje zadovoljstvo z vami v določeni točki njenega nakupnega potovanja, ima pozitiven učinek na predstavo stranke o vas. Pokaže, da vam je mar, da cenite vrednost, ki vam jo stranka prinaša. Če se odzove, toliko bolje. Dobili boste koristne informacije, ki vam pomagajo pri oblikovanju vaših produktov in storitev na način, ki več vaših strank spremeni v zveste kupce.
