Analiza prejetih povratnih informacij podjetju omogoča, da razume potrebe in želje svojih strank. Po drugi strani pa izpostavi točke nezadovoljstva, ki jim mora podjetje posvetiti pozornost. Kategorizacija povratnih informacij pokaže na prioritete reševanja točk nezadovoljstva. Upravljanje zadovoljstva strank torej omogoča sprejemanje dobrih, informiranih poslovnih odločitev.
Velik izziv za podjetja, ki že pridobivate povratne informacije, je, kako iz njih potegniti tisto, kar bo izboljšalo poslovanje. Kako iz grobega vpogleda strank določiti prioritete in kako vpeljati izboljšave v poslovanje? Vsi, ki ste že kdaj prebrali nekaj povratnih informacij, veste, da vsaka stranka piše “v svojem jeziku” in na svoj način, zato je kdaj težko poiskati, katere izpostavljajo isto točko nezadovoljstva.
1. Naredite hiter pregled prejetih povratnih informacij
Preden se lotite analize, na hitro preglejte, kaj pišejo stranke v povratnih informacijah. Dovolj bo, da preletite prvih 50. Videli boste, ali so mnenja zelo razpršena ali pa stranke izpostavljajo iste stvari. Če je mnenje teh 50-ih strank zelo razpršeno, jih boste morali morda za dober občutek pregledati več. Bodite pozorni na vzorce, ki se pojavljajo in jih imejte v mislih ob naslednjem koraku: kategorizaciji.
2. Razvrstite povratne informacije v skupine
Učinkovita kategorizacija povratnih informacij poteka v več korakih. Vsaki povratni informaciji lahko določite tip in predmet, na katerega se nanaša. Na koncu pa jo še zakodirate, da napoveduje ustrezno akcijo:
Tip povratne informacije
Preberite, kaj je napisala stranka, in zabeležite, za kateri tip povratne informacije gre. Lahko, da je stranka izpostavila težavo z uporabo, predlagala novo funkcijo, pokazala na napako, okarala zaposlene, se pritožila na ceno, … Če povratne informacije ne morete uvrstiti v nobeno od zgornjih tipov, jo lahko označite tudi kot splošna pozitivna, splošna negativna, nesmiselna ali ostalo. Splošne pozitivne so pohvale v smislu “vse je bilo ok”, splošne negativne zelo nekonkretne pritožbe “zelo slaba izkušnja”, nesmiselne tiste, ki jih ne razumete.
Predmet povratne informacije
Če prejemate veliko povratnih informacij, ki se dotikajo širokega spektra vašega poslovanja, je dobro, da jih razvrstite tudi po predmetu, na katerega se nanašajo. Tako boste hitreje izločili tiste, ki se dotikajo specifičnega dela poslovanja. Predmet je lahko vaš izdelek ali storitev (posamezni ali po skupinah, lahko tudi samo del izdelka ali storitve – odvisno od podjetja in ponudbe), poslovni prostor, zaposleni, oddelki, komunikacija ipd. Določitev predmeta je koristna tudi, če želite posameznim sodelavcem posredovati samo relevantne povratne informacije.
Kodiranje povratne informacije
Namen kodiranja povratnih informacij je, da “prevedete” mnenje stranke v načrt za izboljšavo. Koda mora biti dovolj natančna in konkretna, da iz nje lahko preberete, kaj je želela stranka povedati. Poskusite biti objektivni, tudi če se z mnenjem ne strinjate.
Seveda je koda tista, ki je bistvena. Zakaj torej določiti tudi tip in predmet vsake povratne informacije? Samo za to, da si olajšate kodiranje. Če boste dodeljevanje tipa in predmeta izpustili (s čimer tudi ni nič narobe), boste težje določili prave kode. Če pa boste povratne informacije najprej filtrirali samo na tiste istega tipa in ki se dotikajo istega predmeta, boste hitreje prišli do pravih kod:
V primeru, da stranka izpostavi več točk za izboljšavo (ali pa jih pohvali), je priporočljivo, da njeno mnenje označite z več tipi ali predmeti in najpomembneje, da ji dodelite po eno kodo za vsako izpostavljeno točko.
3. Uredite kode za izboljšave
Morda se bo zgodilo, da ob kodiranju dodelite različne kode za podobne izpostavitve. Ali pa, da ste dodelili isto kodo, pa zdaj vidite, da bi jo glede na napisano morali razbiti v dve bolj konkretni. Preverite še enkrat in se prepričajte, da ima res vsaka točka nezadovoljstva svojo kodo. To je pomembno zaradi naslednjega koraka:
4. Izračunajte prioritete
Seštetje, kolikokrat se vsaka od kod pojavi v povratnih informacijah vaših strank. Koda, ki se pojavi samo enkrat oz. v manj kot 1 % povratnih informacij, verjetno ni bistvena za vpeljavo sprememb. Večkrat, ko se koda pojavi, bolj prioritetna je za implementacijo.
5. Pripravite povzetek in ga posredujte odgovornim
Ker ste določili tipe in predmete povratnih informacij, boste lahko posredovali odgovornim le tiste informacije, ki se dotikajo njihovih oddelkov oz. zadolžitev. Pošljite jim ustrezne kode in označite njihove prioritete.
Morda se bodo vaši sodelavci odločili, da najprej vpeljejo izboljšavo, ki na prvi pogled ni bila največji trn v petah strank. Pri implementaciji sprememb je seveda treba upoštevati tudi stroške in potreben čas za spremembo, kar bodo najbolj ocenili tisti, ki se ukvarjajo neposredno s “predmetom povratne informacije”. Kar je pomembno, je, da imajo zdaj vse potrebne informacije in lahko začnejo z načrtovanjem izboljšav.
