Vljudne, konstruktivne in podrobne povratne informacije so tiste, ki se v praksi izkažejo za bralcu najbolj uporabne. Pa naj bo bralec potencialna stranka ali ponudnik, ki lahko na podlagi pridobljenih mnenj izboljša svoje poslovanje.
Prejšnji teden smo pisali o razlogih, zakaj se stranka odloči napisati povratno informacijo. Ostanimo še en teden v čevljih potrošnika in poglejmo, kako napisati povratno informacijo, da bo ta imela uporabno vrednost za bralca. Konec koncev smo vsi stranke in lahko te nasvete upoštevamo, kadar sami pišemo povratno informacijo podjetju, katerega stranka smo bili. Podjetjem pa ti nasveti pomagajo, da prepoznate uporabne povratne informacije med morjem vseh mnenj, ki jih prejmete. Uporabite jih lahko za izboljšanje poslovanja ali za javno izpostavitev in s tem za pritegnitev novih strank.
Mnenje naj bo uporabno in konstruktivno
Dobro mnenje naj vsebuje dobolj podrobnosti, da bralec razume, kaj se je zgodilo. Da razume, kaj je botrovalo dobri, nevtralni ali slabi izkušnji. Konstruktivno mnenje naj vsebuje tudi bolj ali manj konkretne nasvete, kaj lahko podjetje izboljša, da bodo njihove stranke imele še boljšo nakupno izkušnjo.
Opis celotne izkušnje s poudarkom na storitvi
Mnenje naj zajema celotno nakupno izkušnjo s poudarkom na odnosu zaposlenih do stranke. Bralec naj izve, ali se zaposleni trudijo pomagati in kako vplivajo (ali bi lahko izboljšali) strankino izkušnjo. Če se mnenje dotika samo kupljenega produkta, bo to sicer vplivalo na prodajo produkta, ampak ne nujno pri istem ponudniku.
Štejejo podrobnosti, natančnost in iskrenost
Ni pravila, kako dolgo mora biti dobro mnenje. Vendar bo iskreno mnenje, ki se dotika konkretnih stvari in podrobno opiše nastalo situacijo, za bralca bolj uporabno. Dalo mu bo dober vpogled v potrošnikovo izkušnjo in mu omogočalo, da si predstavlja, kaj je pisec v resnici doživel.
Previdno z osebnimi informacijami
Prisotnost osebnih informacij v mnenju lahko pomeni zadržek pri javni objavi. Tudi če gre za pohvalo, ki je za zaposlenega dobrodošla, mu bo morda nelagodno, če bodo njegovi podatki javno izpostavljeni. Osebni podatki naj bodo vključeni v povratno informacijo le, če so potrebni in zelo relevantni.
Brez žalitev in sovražnega govora
Tudi v primeru slabe izkušnje je potrebno ohraniti mirno kri in napisati objektivno mnenje. Žaljenje in sovražni govor seveda nimata mesta v konstruktivnih povratnih informacijah. Negativno mnenje je tudi veliko bolj kredibilno, če se pisec izraža korektno in se ne spusti na nivo, ki ga je domnevno doživel s strani ponudnika. Bralec si bo sam oblikoval mnenje, če je izkušnja opisana korektno in iskreno.
Preverjanje napisanega in popravljanje napak
Včasih napišemo kaj v efektu in končno mnenje nima smisla, ki smo ga želeli sporočiti. Zato je priporočljivo, da potrošnik po napisanem mnenju tega ponovno prebere in popravi morebitne napake. Vprašanje, ki si ga je dobro zastaviti, je: “Ali si bo bralec po branju mojega mnenja pravilno predstavljal mojo nakupno izkušnjo?”.
