Net Promotor Score (NPS) postaja mantra v slovenskih podjetjih. Kar naenkrat je postal nekaj, kar mora podjetje meriti in doseči čim boljši rezultat. Toda kaj pravzaprav indeks NPS sploh je, tako po domače?
NPS je v svoji osnovi zelo preprost način merjenja zadovoljstva vaših strank. Strankam postavite preprosto vprašanje:
»Kako verjetno je, da bi nas priporočili svoji družini in znancem?«
Stranka vam odgovori z oceno na lestici od 0 (ali 1) do 10. Glede na oddano oceno stranke ločite na nasprotnike, pasivneže in promotorje. Indeks NPS lahko znaša med -100 in +100. Če uspete doseči vrednost indeksa nad 50, imate v osnovi zadovoljne stranke, če dosežete vrednost nad 70, pa so vaše stranke navdušene nad vami.
Nekaj o indeksu NPS lahko preberete tudi v članku Stranke so lahko vaši najboljši promotorji.
Do tukaj je vse jasno in razumljivo. Toda, kaj pravzaprav to pomeni? Večina podjetij se zadovolji s svojim (dobrim) rezultatom in ga tretirajo kot še enega izmed kazalnikov podjetja, ki jih spremljajo vsak mesec. Toda NPS vam lahko ponudi veliko več, če seveda to hočete.
Poglejmo si razlago NPS-a na primeru 30-dnevnih podatkov enega izmed podjetij, ki za merjenje zadovoljstva strank uporablja sistem Artur.
Splošna ocena storitve 4,5 (od 5)
Zelo dobra povprečna ocena kaže, da je večina strank zadovoljna s podjetjem. Toda pazite – zadovoljstvo ni enako navdušenju stranke, kot smo videli že prejšnji teden v članku So vaše stranke zadovoljne ali navdušene?. Zadovoljna stranka je prišla v trgovino, kupila kar je potrebovala in odšla. Navdušena stranka pa bo o trgovini pripovedovala svojim prijateljem in se ob naslednji nakupni potrebi zelo verjetno vrnila v isto trgovino. Splošna ocena je sicer dober kazalec, vendar vam ne pove stopnje zadovoljstva vaših strank.
NPS znaša 55, z padcem v zadnjem mesecu
Indeks NPS je dober. Podjetje pade v skupino podjetij, ki imajo dobro storitev in zadovoljne stranke (vrednost NPS 50-70). Padec za 10 točk je zaskrbljujoč, še posebno pri vzorcu prek 1000 ocen. Podjetje bi moralo preveriti, kaj se je spremenilo v procesu njihove storitve in zakaj je to imelo negativen vpliv na percepcijo njihove storitve v očeh strank.
Pozor! Število zbranih mnenj predstavlja vzorec vseh kupcev. Dovolj velik vzorec je statističen odraz realnosti. Podjetje mora razumeti, da npr. število nasprotnikov (138) dejansko predstavlja 12% vseh kupcev.
Podjetje je imelo 138 nasprotnikov (12%) v zadnjem mesecu
Stranke, ki vas ocenijo z ena ali dva, vam sporočajo, da se ne bodo več vrnile. Ne samo to, verjetno bodo o slabi izkušnji povedale svoji družini in znancem. Vsak nasprotnik mora podjetje malo zaboleti in izvedeti morate, kaj / zakaj se je to zgodilo. Nasprotniki so vir izboljšav – vsakič, ko podjetje eliminira razlog, ki je ustvaril nasprotnika, s tem izboljša svojo storitev za vse prihodnje kupce.
257 (23% strank podjetja) je pasivnežev
Pasivnežem je, po domače rečeno, sladko vseeno za vaše podjetje. Z nakupom v trgovini so bili zadovoljni, vendar niso navdušeni. Ko bo čas za naslednji nakup, bodo mogoče prišli do vas, mogoče do kakšnega konkurenta, mogoče bodo opravili spletni nakup. Podjetja, katerih cilj je dolgoročna rast dobička, morajo najti način, da te stranke aktivirajo in povečajo njihovo lojalnost.
65% kupcev (732) je promotorjev
Promotorji so apostoli vašega podjetja. Ti lepo govorijo o vas svojemu krogu znancev. Redno se vračajo – tudi če to predstavlja oviro za njih. Promotor je stranka, ki se je pripravljena peljati 10 kilometrov do vaše trgovine, namesto da bi zavila v bližnjo, konkurenčno trgovino. Promotorji so vaše zlate gosi, zvesti kupci, ki predstavljajo ogrodje vaše dolgoročne strategije uspeha in rasti dobička.
Kot vidimo, ima zgornje podjetje veliko promotorjev, kar dve tretjini strank je zadovoljnih z njimi. Bitka za stranke ni nikoli končana, zato mora to podjetje vzdrževati obstoječo kakovost storitev (zadržati promotorje), večino truda pa usmeriti v odpravo problemov, ki sedmino njihovih strank spremenijo v kupce konkurentov.
Z aktivnim zbiranjem povratnih informacij podjetje dobi vpogled v razloge za odhode strank. Zbrane informacije lahko uporabi za sistematično izboljševanje kakovosti svojih storitev. NPS je merilo izboljšav, če indeks raste, potem podjetje lahko pričakuje rast lojalnosti svojih strank.
