Marche Movenpick je eno prvih podjetjih v Sloveniji, ki je prepoznalo pomembnost spremljanja zadovoljstva strank. Z merjenjem so začeli spomladi leta 2017 v vseh restavracijah v Sloveniji, nekaj mesecev kasneje pa so merjenje uvedli tudi v restavracije na Hrvaškem. Že v prvih mesecih merjenja so se pokazali trendi izboljšanja izkušnje njihovih strank, po letu in pol pa lahko govorimo o konkretnih rezultatih. Pozitivnih, seveda!
Marche Movenpick se je za upravljanje zadovoljstva strank odločil, da bi:
- bolje razumel potreb svojih strank,
- povečal zvestobo strank zaradi izboljšanja storitev podjetja, in
- aktiviral zaposlene in jih aktivno vključil v upravljanje zadovoljstva strank.
Kako Marche Movenpick dosega te cilje?
- Vsaka stranka je potencialni skrivnostni kupec. Po obisku restavracije je povabljena, da oceni svojo izkušnjo (prek prijave na brezplačen wi-fi ali z vpisom kode, ki jo prejme na računu).
- Meri se splošno zadovoljstvo in zadovoljstvo z zaposlenimi.
- Zaradi velikega odstotka gostov iz tujine podjetje uporablja večjezični ocenjevalnik sistema Artur.com.
Rezultati:
- Več kot 6.500 povratnih informacij (povprečno 25 na mesec za vsako restavracijo).
- Izboljšanje rezultata CSAT za 9.3%.
- Izboljšanje indeksa NPS za +15 točk.
- Opazno večja aktivacija zaposlenih za boljšo izkušnjo njihovih gostov.
